Tuxedo Support - Ein Erfahrungsbericht

Ein wichtiges Kriterium beim Hardware-Kauf ist der zu erwartende Support des Herstellers (Händlers), wenn Probleme mit dem Gerät auftreten. Gerade in Zeiten, in denen extrem kostenoptimiert und mit geplanter Obsoleszenz produziert wird. Wie gut sind die Antworten und Antwortzeiten? Redet man beim Händler mit einem Menschen oder einer Maschine? Wie konziliant ist die Firma und wie zufrieden ist der Kunde mit dem Ergebnis?

Bei meinem neuen TUXEDO InfinityBook S 17 löste sich nach wenigen Wochen das Display vom Rahmen. Beide werden von Klammern zusammengehalten. Die GNU/Linux.ch-Community wusste von ähnlichen Vorfällen zu berichten, die bei Lenovo und anderen Herstellern auftraten. Ich habe mit dem Tuxedo-Support Kontakt aufgenommen. Hier ist die ganze Story:

5. Juni 2022 - Ralf an Tuxedo Support

Liebe Tuxedos
Am 20. April habe ich bei euch ein TUXEDO InfinityBook S 17 - Gen6 gekauft. Nach einigen Wochen löst sich nun das Display vom Rahmen. Die Klammern zwischen Display und Rahmen scheinen dem täglichen Öffnen und Schliessen des Display-Deckels nicht gewachsen zu sein. Im Anhang findet ihr ein Foto:

Display und Rahmen sind oben bündig (der Rahmen überlappt nicht das Display). Dadurch ergibt sich beim Öffnen und Schliessen des Deckels eine Scharte, die mit den Fingern belastet wird. Früher oder später (in meinem Fall sehr früh), löst sich dadurch das Display vom Rahmen, weil die Klammern zu wenig Halt bieten.

Welche Reparatur, bzw. Ersatz schlagt ihr vor? Ich benötige das Notebook für meine Erwerbsarbeit, weshalb eine wochenlange Rücksendung nicht infrage kommt. Deshalb schlage ich drei Varianten vor:

1. Falls die Gen7 Version des Infinity Book S17 dieses Problem nicht mehr hat, schickt mir dieses zu und ich schicke mein Gen6 Notebook an euch zurück.
2. Da es sich meiner Meinung nach, um keinen individuellen Gerätefehler, sondern um ein Konstruktionsproblem handelt, könntet ihr mir eine wirksame Anleitung zur Behebung des Problems schicken.
3. Der normale Reparatur- bzw. Garantie-Prozess

6. Juni 2022 - Empfangsbestätigung vom Tuxedo Support

7. Juni 2022 - Tuxedo Support an Ralf

Hallo Herr Hersel,
wir möchten uns zunächst in aller Form entschuldigen. Das Problem bezüglich Display und Rahmen ist uns nicht bekannt und wir wissen nicht, warum sich das Display vom Rahmen löst. Das scheint ein individueller Fehler in der Fertigung zu sein. Ihre Lösungsvorschläge sind sehr interessant und gerne leiten wir das so an die zuständige Abteilung weiter. Die zuständige Abteilung wird sich mit Ihnen wegen der weiteren Vorgehensweise in Verbindung setzen.

8. Juni 2022 - Tuxedo Support an Ralf

Guten Tag Herr Hersel,

Herzlichen Dank für Ihre ausführliche Beschreibung des Sachverhalts!

Bislang handelt es sich um die erste Meldung dieser Art bei dieser Modellbaureihe. Wir wissen, wie nicht richtig verklipste oder verklebte Cover sich auswirken können und sind auch durchaus dafür bereit, bauartbedingte Mängel einzuräumen.

Auch intern verwenden wir einige IBS17 als Arbeitsgeräte, rund die Hälfte davon abwechselnd oder dauerhaft im Homeoffice. Bislang hat sich kein Displayrahmen gelöst. Ihr Fall ist aber nun intern dokumentiert, sodass wir im Falle eines erneuten Auftretens anhand Ihres Fotos vergleichen können.

Der Nachfolger verwendet das gleiche Chassis, nur die CPU hat sich geändert.

Eine Anleitung, wie man es behebt, liegt uns so pauschal nicht vor. Sie können und dürfen natürlich vorsichtig selbst prüfen, ob Sie nicht den Rahmen vorsichtig wieder hineinklipsen können. Der Rahmen ist bei diesem Modell nicht verklebt.

Sollte dies nicht zum Erfolg führen, so kümmern wir uns darum, Option 3. Innerhalb von 2-3 Werktagen nach Eingang in unserer Werkstatt wird der Faux-Pax behoben und das Gerät wieder an Sie zurückgesendet. Aufgrund der notwendigen Zolldeklarationen können Hin- und Rückversand in ungünstigen Fällen auch gut zwei Wochen in Anspruch nehmen, meist jedoch nur 3-4 Werktage. Retourelabel stellen wir Ihnen natürlich zur Verfügung.

Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie pragmatisch-autodidaktisch den Rahmen wieder einsetzen können oder ob wir Option 3 initiieren dürfen.

Herzlichen Dank vorab und nochmals ein großes Dankeschön für Ihre ausgewogene und ehrliche Review!

8. Juni 2022 - Ralf an Tuxedo Support

Hallo Herr R.

Vielen Dank für Ihre schnelle und ausführliche Antwort.

Ich würde sagen, wir machen gar nichts. Das Display konnte ich wieder in die Klammern drücken, sodass es nun so aussieht, wie vorher. Da es nichts zu Reparieren gibt, werde ich das Gerät nicht einsenden.

Wenn man den Deckel öffnet und dabei mit zwei Fingern im mittleren dickeren Teil anfasst, passiert nichts. Was man nicht machen darf ist, beim Öffnen oder Schliessen, den Deckelrand nur mit den Fingerkuppen berühren, weil man dabei eine Kraft auf die Spalte zwischen Display und Rahmen ausübt. Dabei können sich die Klammern lösen. Vielleicht ist das für Ihren Support von Interesse.

Falls das Problem nach einiger Zeit wieder auftritt, werde ich die obere Kante mit einem schmalen schwarzen Klebeband abdecken, damit man nicht (aus Versehen) an der Spalte zieht. Wenn das nicht hilft, melde ich mich wieder. Dann wäre Kleben vielleicht eine Lösung.

Beste Grüsse, Ralf Hersel

8. Juni 2022 - Empfangsbestätigung vom Tuxedo Support

9. Juni 2022 - Tuxedo Support an Ralf

Guten Tag Herr Hersel,

Das freut zu hören!

Ich habe eben versucht, mit sanften "Zwang" den Displayrahmen zu trennen, bislang ohne Erfolg. Wie Sie schon vermuten, ist eine zeitliche Variabel nicht unwahrscheinlich. Ihr Hinweis ist weitergeleitet, doch hoffen wir, dass dieses Wissen nicht mehr benötigt wird und es bei diesem Einzelfall bleibt.

Bleiben Sie gesund und weiterhin viel Freude mit Ihrem TUXEDO! :-)

Fazit

Mir geht es nicht darum, ob die Lösung die beste für mich oder Tuxedo-Computers ist. Es geht auch nicht um die Qualität von Clevo-Barebones. In diesem Artikel geht es darum, dass:

• der Support-Fall in 5 Tagen abgewickelt wurden
• ich auf jede Anfrage unmittelbar eine E-Mail zur Bestätigung erhalten habe
• einen Tag später die Antwort vom Support-Team bei mir ankam
• in einem freundlichen und konstruktiven Tom miteinander kommuniziert wurde
• die Vorschläge und Hinweise des Käufers ernst genommen wurden
• inhaltlich sinnvolle Vorschläge gemacht wurden und die Reparatur-Option weiterbesteht

Genau das sind die Punkte, die einen guten Support ausmachen.

Transparenzhinweis

Die Firma TUXEDO-Computers ist ein Sponsor von GNU/Linux.ch. Diese Tatsache hat keinerlei Einfluss auf den Inhalt dieses Artikels. Wenn der Support miserabel gewesen wäre, hätte der Artikel ganz anders ausgesehen. GNU/Linux.ch ist unabhängig, nicht käuflich und frei von Unfluencern. Wir sind Community.