Eines meiner wichtigsten Kriterien bei meinem Notebook Hardware Kauf ist der zu erwartende Support des Herstellers, wenn Probleme mit meinem Gerät auftreten. Wie gut sind die Antwortzeiten? Die Reparierbar und Langlebigkeit durch den Support?
Bei meinem im Januar 2021 gekauften TUXEDO InfinityBook S 15 - Gen6, gab es auf einmal aus heiterem Himmel, ein Freeze Problem. Was sich nur durch Öffnen und Ablösen des Steckers am Akku ausschalten ließ, denn es reagierte nichts mehr an HW-Tasten außer das Touchpad (Mauszeiger). Warten bis der Akku leer war wollte ich nicht, da sich das Gerät wirklich einfach öffnen lässt tat ich das. Das ganze passierte mir zweimal kurz hintereinander. Was sehr ärgerlich war.
Da ich schon mal, bei meinem Vorgänger Notebook von Oktober 2018 gekauften TUXEDO InfinityBook 14, sehr positiven Kontakt mit dem Support hatte, habe ich keine Scheu gehabt und mich eigentlich sogar etwas gefreut auf den Support. Dazu möchte ich sagen, dass ich beruflich selber im Support tätig bin. Des Weiteren habe ich auch recht viel mit Support Gebern wie auch Dienstleistern zu tun, und das ist nicht immer eine Freude.
Also habe ich mit dem Tuxedo-Support Kontakt aufgenommen. Hier seht ihr den Verlauf:
20. Juni 2023, 13:25 Uhr – Christian Lorenz schrieb an Tuxedo:
Moin,
ich habe heute zweimal innerhalb kurzer Zeit das Problem gehabt, dass sich mein Notebook aufgehängt hat und nur noch ganz verzögert reagierte. Herunterfahren per Befehl wurde durchgeführt, das sah ich an der Bildschirmausgabe, aber die Betriebs/Power Leuchte war noch immer Grün (an). Also versuchte ich das Notebook über den Ein/Aus Schalter am Gehäuse auszuschalten. Kurzes Drücken und langes Drücken. Langes Drücken auch über 20Sek hinweg keine Reaktion. Da wusste ich mir nicht anders zu helfen, als das Gehäuse zu öffnen und die Batterie abzustecken, um das Gerät auszuschalten.
Beim ersten Mal dachte ich noch, dass der Akku einfach zu schwach war und das Notebook abgestürzt sein, denn der Akku war kurz vor leer. Dann habe ich den Akku geladen und das Gerät hat sich wieder aufgehängt. Bei 90 % laden und diesmal waren nicht nur die eine LED an, sondern auch die Lade LED. Das Notebook hat ca. eine Temperatur von 45-50C. Was kann ich prüfen oder unternehmen, wenn ich das Notebook nicht ausgeschaltet bekomme, außer den Akku leer werden zu lassen oder das Gerät zu öffnen?
Danke im Voraus und Gruß, Christian
20. Juni 2023, 13:30 Uhr – Empfangsbestätigung vom Ticket-System
21. Juni 2023, 16:01 Uhr – Tuxedo Support:
Hallo Christian,
wir bedauern, dass es Probleme mit Ihrem TUXEDO gibt! Wären Sie so freundlich und senden uns Ihre Systeminformationen zu. Wir würden das gerne prüfen und melden uns im Anschluss bei Ihnen. Um Ihnen gezielt helfen zu können, benötigen wir einige Informationen aus Ihrem System. Starten Sie dazu das vorinstallierte grafische Tool TUXEDO Control Center und wählen dort links unten Support, danach Systemdiagnose. Im Anhang dieser E-Mail finden Sie zur leichteren Orientierung einen Screenshot. Alternativ dazu können Sie auch das Script zur Systemdiagnose manuell herunterladen und ausführen. Mehr dazu finden Sie auf http://systeminfos.sh
Vielen Dank vorab für Ihre Bemühungen!
21. Juni 2023, 17:45 Uhr – Christian Lorenz schickte an Tuxedo Support: Systeminformationen aus meinem TUXEDO Control Center
22. Juni 2023, 08:27 Uhr – Tuxedo Support:
Hallo Christian,
vielen Dank für die Zusendung der Systeminformationen. Wir leiten das an den Techniker weiter und dieser wird Sie kontaktieren. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen natürlich gerne zur Verfügung.
22. Juni 2023, 11:51 Uhr – Tuxedo Support:
Hallo Herr Lorenz, vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wenn sich das Gerät aufhängt, und auch ein Ausschalten über den Netzschalter möglich ist, klingt das nach einem EC-Freeze. Als Lösung könnte man ein BIOS und EC Reflash in Betracht ziehen. Die Dateien dafür finden sie hier: BIOS-Dateien in Ihrem Kundenkonto. Nun könnten Sie, wenn Sie sich es zutrauen, diese Updates auf Ihr Gerät flashen. Eine passende Anleitung finden Sie hier: EFI-BIOS- & EC-Update durchführen. Wir empfehlen Ihnen, mit dem EC Update zu beginnen. Wenn Sie sich Schritt für Schritt an die Anleitung halten, kann eigentlich nichts passieren. Wir empfehlen außerdem, dass der Stick, den Sie verwenden, in FAT32 formatiert ist. Wenn Sie sich das Update/Reflash nicht zutrauen, dann können wir diese Aufgabe bei uns übernehmen. Wenn das Reflash dann erfolgt ist, können Sie das weitere Verhalten gerne beobachten. Wenn es wieder zu Freezes kommt, so geben Sie uns gerne Bescheid. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen natürlich gerne zur Verfügung.
23. Juni 2023, 10:09 Uhr – Christian Lorenz Antwort:
Hallo erneut, ich habe vor kurzen das letzte EC und BIOS Updates eingespielt, siehe Bild:
Gerade heute war es wieder so weit und ich musste das Gerät öffnen zum ausschalten. Weitere Ideen?
26. Juni 2023, 14:18 Uhr – Tuxedo Support:
Guten Tag Herr Lorenz, wir haben nun heute ein neues EC-Update veröffentlicht. Bitte spielen Sie dies ein und geben uns Bescheid, ob das Problem weiterhin bestehen bleibt. Mit der aktualisierten Version sollte es nun behoben sein, zumindest konnten wir es nicht mehr reproduzieren. Vielen Dank!
Fazit
- Mein Support-Fall war in 5 Tagen abgewickelt
- Jeden Werktag später habe ich eine Antwort vom Support erhalten
Genau das sind Punkte, die in meinen Augen einen guten Support ausmachen.
Transparenzhinweis:
Die Firma TUXEDO-Computers ist kein Sponsor von meinem Gerät oder hat mich in jeglicher Form dazu gebracht diesen Artikel zu Schreiben. Ganz im Gegenteil, in meinem Haushalt befinden sich zwei TUXEDO Notebooks, die jeden Tag intensiv privat genutzt werden.
Solche Artikel sind richtig und wichtig. Es lassen sich auf Basis solcher Beispiele Umstände und Können des Supports exemplarisch einschätzen.
Moin Goetz,
das freut mich das meine Mühen, den Artikel zu schreiben, sich gelohnt haben.
Ich würde mich Freuen, wenn wir als, Community, noch mehr solche Erfahrungen hier lesen könnten.
Gruß Christian
Hi Christian!
Vielen Dank für den ausführlichen Bericht. Ich habe ihn bei uns intern an die Kollegen weitergeleitet, die sich immer über positives Feedback freuen. Gerade im Support ist man ja eher mit Problemen konfrontiert. Da tut so ein Lob zwischendurch mal echt gut! 😀
Schön zu hören, dass du so zufrieden mit unserem Support bist!
Moin Vinzenz,
damit habe ich nicht gerechnet das ihr (Tuxedo) hier Spioniert ;)
Das Freut mich das ich euch Feedback geben konnte. Grüße an gesamt Tuxedo und ich werde auch meine nächste HW bei euch kaufen Christian
Ja, ein wirklich ein toller Support. Doch irgendwie fehlt das Wichtigste: Ist das Problem jetzt dadurch behoben oder nicht?
Moin,
am 26. Juni 2023, ca. 18 Uhr habe ich das EC-Update eingespielt. Seither keine weiteren Probleme. Aber es ist ja auch erst der 28. Juni. Gib dem ganzen doch mal paar Wochen ;)
Gruß Christian
Na wenn ich das lese habe ich vor 2 Jahren auf den richtigen Hersteller gesetzt. Trotzdem hoffe ich dass mein Tuxedo noch viele Jahre ohne Probleme läuft. Danke für deinen Bericht
Muss man das Notebook wirklich aufschrauben? Normalerweise haben die Geräte, mit intern verbautem Akku, doch im Boden so ein kleines Loch mit Akkusymbol wo man mit einer Büroklammer einen Taster betätigen kann, welcher dann den Akku vom System trennt. So kenne ich es jedenfalls von Fujitsu und Lenovolaptops.
Ich bin auch auf der Suche nach einem Ersatz, da der Laptop von 2007 in bestimmten Fällen langsam an seine Grenzen kommt. Ich möchte die Qualität gebraucht kaufen, da es nicht das neueste vom neuen sein muss. Bei gängigen Gebrauchtportalen sind die Tuxedo Produkte rar. Kann GNULinux evtl. eine Unterkategorie einrichten, um gebrauchte Tuxedos zu vermitteln?
Moin,
dazu habe ich eine kleine feine Auswahl an Linkliste erstellt. Bei one & itsco habe ich selber schon mehrere Refurbished Produkte gekauft: https://linux-whv.de/links#hardware
Gruß Christian
Freut mich zu hören, auf die richtige Firma gesetzt zu haben: Habe seit ein paar Tagen einen neuen TUXEDO-Desktop-PC :-)
ja super ... Qualität setzt sich letztlich durch und das ist auch richtig so! Da weiss man ja wen man beim nächsten Hardwarekauf mit auf der Liste haben sollte.
Kann ich so nur teilweise unterschreiben. Ich hatte wegen einem drastisch aufgeblähten Akku (ca. anderthalb Jahre nach Kaufzeitpunkt) mit dem Tuxedo-Support zu tun. Mir ist bewusst, dass die Akku-Garantie von Tuxedo nur ein Jahr beträgt. Die gesetzliche Gewährleistung hingegen beträgt in DE 2 Jahre, mit der bekannten Beweislastumkehr nach 6 Monaten.
Während es für mich völlig selbstverständlich (und insofern kein Mangel im engeren Sinne) ist, dass ein Akku über seine Lebensdauer an Kapazität nachlässt, halte ich eine Aufblähung auf fast die anderthalbfache Originalgröße für einen massiven Mangel, der darüber hinaus aufgrund des Brandrisikos von Li-Ionen-Akkus eine gewisse Gefahr darstellt.
An der Stelle muss ich übrigens lobend erwähnen, dass das Gerät von allen bisher durch mich geöffneten Laptops das mit Abstand reparaturfreundlichste war: ca. 10 Kreuzschlitzschrauben auf der Unterseite raus und man kommt nach Entfernung der Bodenplatte an alles austauschbare ran: SSD, RAM, Akku, WLAN-Modul. Ein SSD-Tausch war dadurch bei mir z.B. in weniger als 10 min erledigt!
Ich habe also (mit angehängten Bildern des ausgebauten Akkus) angefragt, ob und unter welchen Bedingungen der Akku ausgetauscht werden könnte (ein neuer Akku für das betreffende Modell kostet ca. 100€). Dabei wurden meine Anfragen vom Support höflich - und anfangs auch immer innerhalb eines Werktages - beantwortet. Der Support riet mir dazu, einen neuen Akku zu bestellen (kostenpflichtig) und anschließend würde dann bei Tuxedo "darüber beraten", ob man die Kosten dafür "aus Kulanzgründen" rückerstatten würde. Ab diesem Zeitpunkt wurde die Kommunikation sehr zäh, mehrere Tage (einmal eine Woche) Antwortzeit waren keine Seltenheit. Ich wollte keinen neuen Akku kaufen, da ich den Laptop zu diesem Zeitpunkt zu 99% stationär nutzte (Lockdown...) und keine 100€ in etwas investieren wollte, was nach anderthalb Jahren dann u.U. das nächste mal im Eimer wäre.
Am Ende (und nach Kontakt mit verschiedenen Mitarbeitern im Support, obwohl das Ticket laut Ticketnummer dauerhaft das Selbe war) hat Tuxedo den Akku dann "kulanterweise" kostenfrei ausgetauscht. Mit der Höflichkeit (und anfangs auch Geschwindigkeit) der Support-Mitarbeiter auf der einen und der m.E. recht uneindeutigen inhaltlichen Reaktion (kaufen sie erstmal, dann erstatten wir ihnen eventuell das Geld [aus Kulanz!]) auf der anderen Seite würde ich meine Erfahrung mit dem Support leider eher als durchwachsen beschreiben.
Ich frage mich (unabhängig von diesem konkreten Fall), ob ein in diesem Maße aufgeblähter Akku (das Gehäuse ist trotz Verschraubung "aufgeklickst") nicht weniger in den Bereich Garantie / Gewährleistung als in den Bereich Sachmängelhaftung fällt. Wer schonmal einen abfackelnden Li-Ionen-Akku gesehen hat, weiß, was ich meine.
Moin Kevin,
vielen Dank für deinen Kommentar. Ich bin auch nicht der Meinung, dass alles immer nur Sonnenschein ist. Deswegen bin ich froh, dass du deine Erfahrungen mit unserer Community teilst.
Gruß Christian